Игорь Манн. Мастер-Класс «Client driven. Как создать, развить и оценить клиентоориентированность компании»

Для участника это возможность (в частности)…

• полностью окунуться в тему клиентоориентированности и «заразиться» ей
• узнать, как создать, развить и оценивать клиентоориентированность в своей компании
• и, в частности, возможность узнать о более чем 30 способах получение обратной связи от клиентов и «включить» те, которые подходят вам наилучшим образом и правилах с работы с обратной связью от ваших покупателей 

Особое внимание будет уделено…

…практическим вопросам быстрого внедрения клиентоориентированности в компании, самым востребованным и полезным «ходам».

Минимум теории – максимум практики.

Размышлений на тему «вот почему важно заниматься клиенториентированностью» не будет – сразу «берем быка клиентоориентированности за рога».

Программа

1. Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)

2. Что попробовать сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности: борьба с оттоком, «затыкание дыр», программы замыкания клиентов и лояльности – разложим все по полочкам.

3. Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)

a. Пять простых советов сразу

b. Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)

c. Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)

4. Составляющие клинтоориентированности -  минимум теории, максимум практики

a. Высокие материи/идеология (миссия, видение, слоган, принципы, правило №1) – и как эти «высокие материи» создавать (плюс множество отличных западных образцов – бери и копируй)

b. Клиентоориентированный продукт (услуга)

c. Точки контакта: бизнес – это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)

d. Клиентоориентированные техника и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)

e. Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы

f. Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) – как нанимать (правильнее выбирать), мотивировать и обучать персонал

5. Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность

a. Мотивирование

b. Обучение

6. Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании

a. Каких клиентов надо «увольнять»?

b. Жалоба как подарок

c. Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам

d. Что делать с жалобами и замечаниями?

7. Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы

8. Наш кейс («Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» — от стартапа до компании мечты за 2 года»)

9. Что читать? (короткий обзор лучших книг)

10. Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года) 

На семинаре вы осознаете выбор своей компании – построение клиентоориентированности, как системы, или внедрение «фишек».

Но в любом случае – выгода от участия в семинаре будет огромной.

Приходите обязательно!

И начинайте клиентоориентированность обязательно!